深圳快餐店神秘顾客暗访调查

上书房咨询 2016-05-07 20:06:54

  

门店名称:   门店地址:    
拜访日期:   桌    号:    
进店时间:   离店时间:    
就餐台号:   消费金额:    
检测总分:   不适排除:    
检测得分:   达成比率:    
S-服务类:共计22项11.5分;未做到发现1个或1处扣除0.5分,扣分不超过11.5分;      
考   核   内   容 实际扣分    
迎宾(4) 1.是否热情迎送客人      
检测标准:微笑点头,配合礼貌用语,视为达成。无迎宾时,收银或值台服务员视为迎宾。  
2.接听预定电话是否按标准操作      
检测标准:礼貌问候,报企业店名,重复预定信息,提示预留时间,感谢结尾,视为达成。无迎宾时,接听电话人视为迎宾。  
3.在客人等位时      
检测标准:有及时发放等位卡,先后顺序安排座位.有小食品和玩具正常提供,视为达成。  
4.是否按标准引领客人      
检测标准:热情引领,与值台服务员交接,与宾客交接,祝用餐愉快(至少1人问候),视为达成。无迎宾时,区域服务员视为迎宾员,需热情接待让位,也视为达成。  
服务员(12) 1.桌面物品是否摆放整齐、洁净、无残破      
检测标准:桌面物品洁净、无残破、整齐;餐具、调味料能在上餐前提供;提出需要后1分钟内提供视为达成。  
2.是否主动介绍店内新品或特色      
检测标准:礼貌介绍新品特色产品视为达成。  
3.是否主动介绍店内营销活动      
检测标准:礼貌询问或介绍1项活动视为达成。(需要每月公司提供营销活动表,按照表内店面情况询问)  
4.是否主动沟通宾客用餐体验,讲解烧烤工具的使用。      
检测标准:礼貌沟通关于用餐体验;讲解烧烤工具使用视为达成。(针对所有店要询问是否第一次使用,如果答“是”就要介绍;答“否”则不做考核。)  
5.是否重复所点菜品、询问忌口或特殊要求      
检测标准:清晰重复点单;主动询问忌口或特殊要求视为达成。  
6.是否3分内上齐所点酒饮,温度数量无差错。扎啤,鲜榨,热饮除外。      
检测标准:做到视为达成。未做到有致歉视为达成。(注明未做到具体时间点)  
7.是否主动礼貌征询打开。      
检测标准:做到视为达成。  
8.是否无服务人员徒手传递大蒜。      
检测标准:做到视为达成。  
9.是否提供小孩玩具、手机套,小孩车,打火机等。      
检测标准:做到1项视为达成。主动索要未提供视为未达成。  
10.是否餐中整理台面1次      
检测标准:做到餐中整理桌面纸巾杂物等视为达成。  
11. 是否在呼叫服务时10秒内有人应答      
检测标准:做到或未做到有致歉视为达成。  
12、是否直接服务人员无未使用礼貌用语的行为      
检测标准:做到视为达成。  
13、是否无员工打闹聊天从事与服务无关的行为      
检测标准:做到视为达成。  
炭工(2) 1、点单后是否上串品前用炭箱上炭      
检测标准:做到或未做到有致歉视为达成。  
2、上炭前礼貌提示宾客注意炭火安全      
检测标准:做到视为达成。  
打包(1) 1、要求打包后是否3分内有人协助打包。      
检测标准:做到视为达成。  
撤桌(1) 1、 是否5分内有人撤桌,动作声音不影响宾客就餐。      
检测标准:做到视为达成。  
吧台(3) 1.是否礼貌询问,是否有询问有没有会员卡(针对没有的需要营销)      
检测标准:做到视为达成。  
2.是否请宾客核对帐单、唱收唱付、准确无误      
检测标准:做到视为达成。未目视宾客,双手递送视为未达成。  
3、是否感谢光临,请带好随身物品。      
检测标准:做到视为达成。送客人员做到视为通过。  
管理层(2) 1、是否有管理层巡视,佩戴对讲机      
检测标准:做到视为达成。  
2、是否有管理人员参与服务。      
检测标准:做到视为达成。(有看到管理层为其他桌服务也算达成)  
Q-品质类:共计8项8分;未做到发现1个或1处扣除1分,扣分不超过8分;    
传菜员(3) 1.传串配备物品是否正确,提示顾客各种配备物品的使用方法。      
检测标准:馒头、面包 配蜂蜜;五花肉卷金针菇配牛肚配料;大虾 、牛毛肚配海鲜酱油、辣根;大羊排配一次性手套和剪刀;鸡翅、鸽子、鹌鹑、 配一次性手套,做到视为达成。以上产品至少点一种。  
2.是否5分内上菜。      
检测标准:做到视为达成。  
3.是否所点菜品及主食30分钟内上桌。      
检测标准:做到视为达成。  
产品(4) 1.是否产品整齐无脱落零散现象。      
检测标准:没有视为达成。  
2.是否产品无异味异物,原料新鲜无异色。      
检测标准:没有视为达成。  
3.是否产品数量正确      
检测标准:做到视为达成。  
C-清洁类:共计6项3分;未做到发现1个或1处扣除0.25分,扣分不超过3分;    
清洁(4) 1、是否卫生间厕纸、擦手纸、香皂洗液类无空置      
检测标准:做到视为达成。(卫生间厕纸需注意)  
2、卫生间无多出积水、残渣、刺激异味、垃圾未超出桶外      
检测标准:做到视为达成。存在上述问题,但清洁中,有语言或提示牌的不计。  
3、是否清洁工具用品定位整齐存放      
检测标准:做到视为达成。  
4、是否餐厅对客区域内无沉积灰尘、油渍、残渣      
检测标准:做到视为达成。  
S-安全类:共计5项7.5分;未做到发现1个或1处扣除2分,扣分不超过7.5分;    
 
安全(5) 1、是否地面无明显积水、油污、残渣及其它可能导致滑到的物品且无人理,未放置提示标识      
检测标准:做到视为达成。  
2、是否设备设施线路无老化裸露,接口脱落 ,电源插头插入不彻底,杂乱未捆扎的现象      
检测标准:做到视为达成。  
3、是否无儿童在主通道玩闹且无人制止。      
检测标准:做到视为达成。儿童游乐区除外。  
4、是否无服务人员徒手传递物品。      
检测标准:做到视为达成。(除大蒜)  
5、是否无服务“热品”无安全提示行为      
检测标准:做到视为达成。必须点一款热饮产品。  
合   计      
总 评及建议: 能够提供一些免费的冷饮,在烧烤的时候指导一下,不至于烤焦,菜上的比较慢  
服务体验感受(对总体氛围,团队合作是否顺畅,主观感受打分,1--4分表示体验一般,5--7分表示体验满意,8--10分表示体验愉悦)  
得分:    
是否愿意再次来丰茂就餐(是/否)    
原因:    
调查人姓名   年龄    




 


 

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